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顾客坚持退卡退项目,店长该如何积极解决问题?(下)
浏览次数:128 次  发布时间:2020-06-17  

顾客坚持退卡退项目,遇到这种情况,怎么办?



应对策略


只要顾客愿意对你说出真话,问题的解决就会变得容易许多

很多店长在面对顾客的退卡要求的时候,会不自然的表现出急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉就是你在竭力逃避责任。

如果顾客有了这样的感觉,再去说服顾客就会变得非常困难。

一个优秀的店长此时应该表现镇定,你首先要做的的稳定顾客的情绪。

引导顾客说出自己的真实情况和感受,并注意聆听,尽量找出顾客退卡的真实原因,只要顾客愿意对你说出真话,问题的解决就会变得相对的容易许多。



话术模板


依托客情法


店长:张总,您先别着急,让我来帮您处理这个问题。请问对于我们您是不是有什么不满意的地方呢?希望您能具体给我们说下,好帮助我们不断改善。


导入顾客需求和卖点法


店长:张总,是这样的,首先非常抱歉让您又跑了一趟。我明白您的意思了,其实我们这次的活动,最大的亮点并不是优惠的额度,而是折扣的力度更大。


之所以推荐您办卡,也是考虑到您的肠胃总不舒服,需要经常做腹部调养,如果您持卡来消费,每次都能节省XX元呢,算下来,这一张卡帮您省了XXX元呢。


把话题转移到项目上去法


店长:这都是我们的错,都怪我们当时没有帮您把好关,这么热的天害您又跑一次,真是麻烦您了。


这样吧,我看您肠胃确实也不太好,也需要经常调理,这次您也别退了,我再额外送您一次价值128元的XX套餐,我给您详细介绍一下我们的这个新项目……


总结 委婉真诚 ,了解顾客需求。充分解释套餐问题,最好的形式是用赠送代替退卡。



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